Вебвизор Яндекс Метрики и карты кликов: как смотреть поведение на сайте

Знакомая картина: трафик на сайт идет, страницы открывают, а заявок мало. Метрика честно показывает, сколько человек пришло и с какого источника, но на вопрос «почему они ушли» отвечает молчанием: поведение пользователя внутри страницы она не видит. Для этого в счетчике есть Вебвизор и три карты. Разберем по порядку: как включить запись визитов, что она сохраняет и чего не сохранит никогда, как отобрать нужные записи за полчаса вместо целого дня, что показывают карта кликов и карта скроллинга и как довести увиденное до одной конкретной правки на сайте. И сразу про главное недоразумение: Вебвизор не отдельный сервис с отдельным входом, он живет внутри вашего счетчика Яндекс Метрики. Начнем с того, что вообще видно в записи визита.

Что видно в записи визита и чего не покажет ни один отчет

Открываете отчет: с карточки товара уходят семь человек из десяти. Цифра честная, спорить не с чем. Только она не говорит ни слова о том, почему уходят. Дорого? Не нашли кнопку? Форма не отправилась? И дальше начинается любимое занятие всех, у кого есть сайт, - гадание на процентах. Цифры хорошо показывают «сколько» и «откуда». А поведение на сайте - то, что пользователи там делают руками и глазами, - в проценты не помещается.

Теперь то же самое, но в записи визита. Человек доскроллил до цены, вернулся наверх, трижды ткнул в картинку с характеристиками (она не кликабельная), подергал ее еще раз и закрыл вкладку. Пять секунд, и гипотеза готова. Не «дорого», а «принял картинку за кнопку». Никакой отчет такого не расскажет: поведение живых пользователей он сворачивает в одну строку статистики.

Вот ровно за этим и нужен Вебвизор.

Дальше короткое определение, без него никак. Вебвизор в Яндекс Метрике - не самостоятельный продукт и не отдельная программа, которую надо где-то покупать и ставить. Это инструмент внутри вашего счетчика, того самого, который уже стоит на сайте. Он фиксирует события в браузере пользователя: переходы по страницам, движение курсора, клики, прокрутку, - а потом собирает из них ролик, похожий на видео. Похожий, но не видео: с экрана посетителя ничего не снимается, страница перерисовывается заново по сохраненным событиям.

Отсюда три ответа на вопросы, которые задают чаще всего. Отдельного личного кабинета нет: чтобы посмотреть записи, ищите вкладку внутри Метрики, а не отдельный вход среди сервисов Яндекса. Отдельной авторизации нет - подключили Яндекс Метрику, значит, доступ у вас уже есть. И платить не надо: Вебвизор Яндекс Метрики входит в счетчик по умолчанию.

Еще одна вещь, которая почему-то теряется во всех инструкциях. Рядом с записями лежат карты: карта кликов (она же тепловая карта), карта ссылок и карта скроллинга. Записи показывают конкретного посетителя: визит целиком, от входа до ухода. Карты показывают всех сразу - сотни посетителей одной картинкой поверх страницы сайта. По отдельности каждый инструмент дает половину картины. Вместе - рабочий способ разбирать поведение пользователей на сайте, а не выдумывать причины из головы.

Включение записи, забегая вперед, займет меньше времени, чем поиск нужного переключателя в настройках - с этого и начнем.

Включаем запись: от счетчика до первой сессии в списке

Дальше самая утилитарная часть - та, ради которой половина читателей сюда и пришла. Прежде чем идти по шагам, определитесь, где вы сейчас: состояний всего три.

Счетчика нет вообще - нужен весь путь, от регистрации до первой сессии в списке. Счетчик стоит, а записей нет - цифры в отчетах идут, проигрывать нечего: опция записи выключена, дела на две минуты. Записи есть, но не те - половина страниц не попадает, в списке одни ваши собственные заходы. Вот это чинится дольше.

Счетчик и настройки - вещи разные. Поставить код и настроить запись - два отдельных действия, и путают их постоянно.

Шаг 1. Счетчик и код на всех страницах

Установить счетчик - минут десять. Чтобы подключить Яндекс Метрику, отдельная регистрация не нужна - хватит аккаунта на Яндексе. Дальше «Добавить счетчик», адрес сайта, галочки - сервис выдаст фрагмент JavaScript, это и есть код счетчика.

А вот дальше место, где ломаются почти все. Установить код нужно на всех страницах сайта. Не на главной, не на посадочной под рекламу - везде: каталог, карточки, корзина, «спасибо за заказ». Это не фигура речи: страницы без кода для Метрики не существует, и переход на нее в записи оборвется на полуслове.

На нормальной CMS код аналитики вставляют один раз в общий шаблон - и он сразу везде. Хуже, когда проект собран по кускам: лендинг на конструкторе, блог на поддомене, кастомная страница оплаты. Их правят руками, и про них забывают. Если следить за этим внутри некому, отдайте установку кода тем, кто занимается разработкой сайтов.

Шаг 2. Включаем запись в настройках счетчика

Код стоит, цифры пошли. Теперь настройте счетчик так, чтобы он не просто считал визиты, а сохранял их. Переключатель живет там же, где все настройки счетчика: зайдите в нужный раздел и найдите вкладку «Вебвизор». У счетчика в настройках таких вкладок несколько, но нужная называется очевидно. Настройте Вебвизор одним переключателем и сохраните.

Отдельного кода не надо: Вебвизор Яндекса работает на том же скрипте, что и обычная статистика. Вместе с записью поднимаются и карты - данные берут из тех же событий. После подключения Метрики записи появляются не мгновенно: системе нужно накопить события, обычно от нескольких минут до пары часов.

Точные названия пунктов заучивать не советую: интерфейс переезжает, и инструкция «нажмите третью кнопку слева» устаревает быстрее, чем публикуется. Логика та же - включить Вебвизор в Яндекс Метрике - это один переключатель, а не отдельная установка.

Шаг 3. Проверяем, что пишется именно ваш сайт

Записи пошли - радоваться рано. Проверьте три вещи - все три живут в том же разделе.

Два счетчика на одном сайте. Классика: маркетолог поставил свой, подрядчик - свой, а смотрят в тот, где запись не включена. Сайт для Яндекса один, счетчика два - сверьте номер в коде счетчика на странице с тем, который открыт у вас.

Поддомены и тестовая среда. Блог на поддомене, копия на dev-адресе - туда мог уехать тот же счетчик, и в записях полезут страницы, которых на боевом проекте нет.

Свои визиты. Вы, дизайнер и контент-менеджер заходите по десять раз в день - половина списка будет про вас. Фильтрация по IP настраивается там же.

На этом настройку счетчика можно считать законченной: подключить Вебвизор и правда проще, чем найти, где он включается. Хотя аналитику придется настроить дальше - настройки веб-аналитики без целей неполные, сегментировать записи будет нечем.

Чего Вебвизор не запишет никогда: пароли, карты и 152-ФЗ

Вопрос от заказчика прилетает в первые же минуты после включения записи и звучит всегда одинаково: «А мы теперь чужие пароли видим? И нам за это ничего не будет?» Начну с техники - половина страха уходит там, где становится понятно, что попадает в запись визита.

Вебвизор фиксирует не картинку с экрана. Он собирает события браузера: переход со страницы на страницу, движение курсора, клики, прокрутку, изменение размера окна. Потом страница перерисовывается заново по этим событиям - отсюда и легкость записи, и та самая съехавшая верстка, на которую все жалуются. Сервис записывает не то, что человек видел, а то, что он делал.

Теперь чего Вебвизор не записывает. По документации Метрики поля с паролем исключены на уровне технологии, и никакой настройкой это не включается - при сомнениях сверяйтесь со справкой Метрики. Содержимое обычных полей форм по умолчанию маскируется: вместо имени и телефона посетителя вы увидите заглушку. Записывать содержимое полей можно - в интерфейсе счетчика для этого есть отдельная опция, - но это осознанное решение владельца сайта, а не состояние из коробки. Там же, в разделе настроек, включается аналитика форм: отдельный отчет о том, на каком поле сыпется конверсия, без самих значений, которые ввел пользователь. Платежные данные человек обычно вводит в окне банка или платежного шлюза, а это чужой код в отдельном фрейме - его содержимое, как и содержимое большинства сторонних виджетов, в запись не попадает вообще. Проще говоря, по умолчанию Вебвизор предоставляет вам картину действий - куда жали, где тормозили, - а не то, что человек напечатал.

Теперь правовая рамка, из-за которой все и нервничают. То, что вы включили, формально - запись действий пользователей на сайте: Яндекс Метрика тут только инструмент. Обязанности перед посетителем закон возлагает на владельца сайта, а не на сервис аналитики - проверьте свой статус с юристом. Отсюда несколько вещей, которые проверяют в первую очередь, и они не про запись как таковую, а про сайт вообще: список не исчерпывающий, полный - в 152-ФЗ и у юриста. Политика обработки персональных данных должна быть опубликована и доступна с любой страницы. Согласие на обработку должно быть оформлено так, чтобы человек его действительно давал, а не обнаруживал галочку задним числом. И записи лежат на серверах Яндекса ограниченный срок - вечного архива поведения пользователей на сайте у вас нет, актуальные сроки хранения смотрите в справке Метрики, они меняются.

Формулировка, с которой не стыдно идти к юристу: «На сайте стоит счетчик веб-аналитики, он сохраняет действия посетителей - клики, прокрутку, переходы между страницами. Содержимое полей форм маскируется, пароли не сохраняются; если оплата проходит на стороне платежного шлюза, в запись его содержимое не попадает. Обработка идет на стороне сервиса. Проверьте, что наша политика и форма согласия это покрывают». Дальше пусть работает юрист: за точной редакцией правил идут в текст 152-ФЗ и в официальную справку, а не в статью в блоге, включая эту.

Это не повод паниковать и не повод откладывать: документы приводят в порядок один раз, дальше их поддерживают.

Как смотреть записи и не потратить на это рабочий день

Записи визитов посетителей копятся быстрее, чем вы успеваете их открывать: сто заходов в сутки - это сто роликов, и добрая половина про то, как человек прочел заголовок и ушел. Первый порыв понятный: открыть верхнюю и дальше по списку. Через сорок минут просмотрено четыре штуки, вывод один - «люди скроллят», и полдня как не было.

Просматривать записи подряд бессмысленно. Смотреть надо под вопрос.

Вопрос формулируется до просмотра, а не после. «Почему с посадочной под рекламу уходят за десять секунд» - вопрос. «Гляну, что там вообще происходит» - не вопрос, а способ убить вечер.

Под вопрос подбирается сегмент. Фильтр тут не отдельная опция: отчет с записями подчиняется той же сегментации, что и остальная статистика, а нужную вкладку в разделе вы уже нашли, когда включали запись. Собирается сегмент из параметров визита: источник, устройство, страница входа, достигнутые цели. Настройте фильтр по одному из четырех сценариев.

1. Дошли до корзины и не оформили. Самый плотный на находки отбор: посетителей, визиты которых оборвались на шаге оплаты, смотрите первыми.
2. Одна посадочная страница. Отслеживать визиты по конкретному URL - способ проверить свежий лендинг, а не сайт целиком.
3. Только мобильные. Если в отчетах отказы на телефонах заметно выше, причина находится глазами за три записи.
4. Один источник трафика. Посетитель, чей визит начался с объявления в Яндекс Директе, приходит с готовым ожиданием. Совпало оно с первым экраном или нет - видно сразу, и это самый честный способ понять, что делает контекстная реклама после клика.

Теперь техника. Ускоряйте воспроизведение: запись посещения на двойной скорости читается нормально. Пропускайте простои - посещение длиной в десять минут спокойно ужимается до трех, если выкинуть паузы, когда человек ушел за кофе. И отмечайте момент, где он затормозил: вернетесь к нему потом.

Правило выборки, без которого просмотр записей превращается в коллекционирование курьезов. Одна сессия пользователя - анекдот. Десять записей из одного сегмента - уже наблюдение, с ним можно идти дальше. Термины, кстати, в интерфейсе плавают: визит, посещение, сессия - про одно и то же.

Полчаса в неделю на просмотр, один вопрос, десять записей - нормальный режим работы с записями Вебвизора. Больше не нужно, меньше не работает.

Карты Метрики: где на самом деле жмут, куда доскроллили и что осталось незамеченным

Запись показывает одного человека. Карта - всех сразу: сотни кликов и прокруток одной картинкой поверх страницы сайта. Так видно поведение посетителей массой, а не поштучно. Но карта отвечает на вопрос «где смотреть», а не «почему так вышло»: за «почему» вы возвращаетесь в Вебвизор и открываете именно те записи, которые она подсветила.

Включать отдельно ничего не надо: данные для карты кликов, карты ссылок и карты скроллинга берутся из тех же событий счетчика, что и записи, и лежат там же. По умолчанию отображаются поверх текущей версии страницы - если верстку недавно правили, держите это в голове.

У нас в «Мастерах Трафика» разбор новой посадочной идет в одном порядке: сначала карта скроллинга - докуда вообще долистывают, потом карта кликов - куда жмут в том, что увидели, и только потом просмотр записей. Наоборот выходит дольше и мутнее.

Карта кликов: пятна там, где вы их не ждали

Тепловая карта в Метрике - это все клики за выбранный период, залитые цветом поверх макета: красное там, где жмут плотно, прозрачное - где не жмут вообще. Ценность не в том, что кнопка «Купить» горит красным (она и должна), а в пятнах на местах, кликать которые нельзя в принципе.

Наблюдение из практики. На тепловой карте карточки товара было плотное пятно на статичной иконке рядом с ценой - декоративной, никуда не ведущей. Открыли записи по тому же сегменту: посетители принимали ее за кнопку расчета доставки, тыкали два-три раза и уходили. Сделали иконку ссылкой на калькулятор - вопрос закрылся.

Поэтому карта кликов в Яндекс Метрике полезнее, чем кажется, и это самый недооцененный инструмент из всех. Она показывает не то, что вы задумали кликабельным, а то, что люди приняли за интерактив: клики по картинкам и иконкам, по заголовкам, клик по номеру телефона на мобильном. Всплеск на некликабельном блоке - не сбой инструмента, а заявка от пользователей: мы ждали тут ссылку, а ее нет.

Карта ссылок: какие пункты меню не открывал никто

Карта ссылок показывает не пятна, а числа: какую долю кликов забрала каждая ссылка страницы - пункт меню, баннер, строчка в подвале сайта. С тепловой картой ее путают постоянно, хотя вопрос у нее свой: не «куда тычут», а какими путями пользователи ходят по сайту.

Дальше просто. Пункты, набравшие доли процента, - кандидаты на переезд или на удаление: место занимают, внимание оттягивают, работы не делают. Обратная находка бывает полезнее: раздел, который вы держали за второстепенный, собирает четверть переходов - значит, ему место выше. Проверять удобнее всего главную и каталог - там ссылок больше всего. И помните: меню в шапке и в подвале считается отдельно, суммарный интерес легко недооценить вдвое.

Карта скроллинга: где заканчивается ваша длинная посадочная

Скроллинг - про глубину просмотра. Эта карта рисует, до какой высоты доходит какая доля аудитории, и почти всегда выдает одну неприятную границу: линию, ниже которой остается меньше половины. Все, что стоит под ней, для половины посетителей не существует. Форма заявки или блок с ценами внизу длинной страницы - прямой минус к конверсии, причем незаметный: в цифрах это выглядит как «плохая посадочная вообще».

Решение механическое: то, что решает, поднимаем выше линии, а не «оформляем красивее». И не ищите линию на глаз - возьмите высоту, где остается половина, и посмотрите, что уехало ниже. Длинные посадочные с непрочитанным низом - типичная история там, где заказали SEO-продвижение сайта, трафик получили, а конверсия не сдвинулась: люди приходят на сайт и не долистывают до сути.

Теперь про доверие к цифрам. Тепловая карта Яндекс Метрики строится по выборке за период: на трех сотнях посещений пятна пляшут от недели к неделе, так что смотрите, на каком объеме делаете вывод. На мобильных у тепловой карты своя погрешность - касание пальцем шире курсора, координаты клика плывут, пятно сползает на соседний элемент интерфейса. И карты не отделяют пользователей с рекламы от пришедших из поиска, пока вы сами не выставите сегмент в интерфейсе счетчика.

Чтобы не путать: карта кликов Яндекс Метрики, карта ссылок и карта скроллинга - три инструмента и три разных вопроса.

От наблюдения к правке: что делать с тем, что вы увидели

Самая обидная история с записями выглядит одинаково. Включили, посмотрели десяток, поудивлялись, отправили коллеге смешной момент - и все. Через месяц открыли счетчик, а сайт с тех пор не изменился ни на пиксель. Сервис свое отработал, наблюдатель тоже. Сайт остался прежним.

Лечится одним: у наблюдения должен быть не только вход, но и выход. Цикл из четырех шагов, дальше по кругу.

1. Сформулируйте вопрос до просмотра. Не «гляну, что там у людей», а «почему с мобильных не доходят до формы». Вопрос задает сегмент, сегмент - какие записи вы откроете.
2. Наберите наблюдения по одному сегменту. Десять записей, короткие пометки о действиях пользователя: где притормозил, куда ткнул, на чем ушел. Вебвизор позволяет увидеть частное, вывод собирается из повторов.
3. Превратите повторяющееся в одну гипотезу. Именно повторяющееся. Семеро посетителей из десяти елозят по странице в поисках цены - это гипотеза «цену не находят». Один такой - это один человек и его мышка.
4. Внесите одну правку и вернитесь через две недели. К той же цифре, по тому же сегменту. Сравнили - записали результат.

Правило одной правки звучит занудно, но без него цикл разваливается. Поменяете за подход пять вещей - получите изменившуюся конверсию и ноль понимания, что именно сработало.

Находки при анализе записей кочуют от сайта к сайту. Человек застревает на одном поле формы - оно либо лишнее, либо валидация ругается непонятно. Кнопку заказа не видят на мобильном - она уехала под сгиб, и это прямой минус к конверсии. До блока не доскроллили - поднимайте выше или считайте, что его нет. Золотая жила: внутренний поиск по сайту, куда вбивают то, чего в каталоге нет, - готовый список товаров, которых вам не хватает.

Гипотезы приходят не только из записей. Плотное пятно на тепловой карте там, где кликать нечего, - наполовину готовая гипотеза: карта кликов помогает анализировать всех сразу, а записи объясняют частности. Нашли аномалию на карте кликов - смотрите, чем это заканчивается у живых людей.

У нас в «Мастерах Трафика» это живет как получасовой слот раз в неделю: один вопрос на подход, десять записей, одна правка в работу. Инструмент включается за минуту, привычка - за пару месяцев. Если пролистать кейсы агентства, заметный рост почти всегда собран из таких мелочей, а не из одного гениального хода.

Мы полгода считали, что у нас проблема с ценой, а люди просто не находили кнопку. Про скидки спорили на каждой планерке, а хватило одного вечера с записями: десять визитов подряд из одного сегмента - и видно, что до кнопки заказа доходят единицы, остальные ищут ее глазами и закрывают вкладку.- владелец интернет-магазина, из разбора записей визитов

И честно про изнанку: часть гипотез не подтвердится. Поправили - конверсия не шевельнулась, а то и просела. Это нормальная цена метода, а не признак, что вы делаете что-то не так. Ни один сервис не скажет заранее, какая из десяти находок выстрелит.

Поведение пользователей на сайте Яндекс Метрика пишет исправно, а вот доводить наблюдение до правки приходится руками. Записи и карты - инструменты наблюдения, а не ремонта. И еще одна граница: какие заходы принесли деньги, Метрика Яндекса не покажет. Тут нужна связка с продажами, отдельный разговор.

Вебвизор молчит или показывает ерунду: пять типовых причин

Сообщение «у нас все включено, а записей нет» прилетает стабильно. В поиске картина та же: заметная часть запросов про Яндекс Вебвизор - не «как включить», а «почему не работает». Мистики тут ноль, причин ровно пять. Идите по ним сверху вниз, обычно все выясняется на первой-второй.

Записей нет вообще. Начните с очевидного: опцию Вебвизор так и не включили. Статистика при этом идет как ни в чем не бывало: заходы считаются, а сохранять визиты посетителей счетчику никто не поручал. Откройте счетчик: в настройках проверьте, стоит ли переключатель записи. Стоит - тогда дело в размещении: страница, на которой нет кода счетчика, в записях не появится вообще. Третий вариант самый обидный: счетчик установлен, но не тот. Откройте исходный код страницы и сверьте номер с тем, что открыт у вас на экране.

Записей заметно меньше, чем заходов. Это не поломка, а устройство технологии: Вебвизор в Яндекс Метрике пишет не каждый заход. Часть браузеров и режимов не поддерживается, кто-то сидит с блокировщиком скриптов, у кого-то настройки браузера режут любые сторонние скрипты. Проверить просто: сравните оба числа за один и тот же день. Разрыв - норма. Ноль - возвращайтесь к первому пункту.

Запись открывается, но страница поломана. Разъехавшиеся блоки, пустые места, шрифт не тот. Вебвизор не снимает видео с экрана, а перерисовывает страницу по сохраненным событиям, поэтому динамические блоки, чужие виджеты и содержимое iframe восстанавливаются не всегда. Смотрите не на картинку, а на действия: куда шел курсор, куда жали, до какого места прокрутили. Действия пишутся честно, даже когда оформление поехало.

Записи есть, но все ваши. Про фильтрацию собственного трафика говорили выше, повторю коротко: без нее в записях мелькаете вы сами, дизайнер и подрядчик, вместо реальных посетителей. Включается там же, в разделе настроек счетчика.

Записи были и пропали. Хранятся они ограниченное время, вечного архива нет. Ссылку на показательную запись сохраните сразу, а не откладывайте до планерки в следующем месяце.

Кстати, ломается это заодно: если записей нет, карта кликов тоже будет пустой - она питается от тех же событий. Чинится, соответственно, одинаково: сначала код, потом переключатель.

И два примечания напоследок. Если наткнулись на старую инструкцию, где предлагают выбрать версию Вебвизора, - не ищите этот пункт, Вебвизор 2.0 давно работает по умолчанию. А если после всех пяти проверок пусто - вот теперь есть смысл писать в поддержку Яндекса, с номером счетчика и датой. Держите в голове: интерфейс и ограничения меняются, так что за актуальными идите в официальную справку, а не в статьи годовой давности.

Что настроить следующим шагом, чтобы данные начали работать

Дочитали - теперь неделя на то, чтобы это заработало. Пять дел, и ни одно не занимает больше получаса.

1. Проверьте охват. Метрика должна отрабатывать на всех страницах, а не только на главной: про лендинги, собранные отдельно от основного шаблона, забывают чаще всего.
2. Включите запись. Один переключатель, если руки до него так и не дошли.
3. Отфильтруйте свои заходы. Иначе в списке записей будете мелькать вы сами, дизайнер и подрядчик, а не реальные посетители.
4. Настройте две-три цели. Без целей настройка аналитики неполная: записи нечем сегментировать, а с целями появляется тот самый отбор «дошел до корзины и ушел».
5. Поставьте в календарь полчаса раз в неделю. Повторяющуюся встречу, которую не отменяют первой. У меня она стоит на утро пятницы.

Цели и сегменты - то, что превращает записи из развлечения в работу. Пока их нет, вы смотрите случайных людей; как только появились - тех, кто почти купил и передумал.

Дальше начинается потолок. Записи, карта кликов и карта скроллинга - нижний этаж инструментов аналитики, причем этаж хороший: из бесплатных инструментов эти дают больше всего за один вечер работы. Но говорят они о том, что люди делают, а не о том, сколько вы на этом заработали. Какой заход окупился, а какой съел бюджет впустую, видно только там, где рекламу, заявки и сделки сводят в одну картину, - это сквозная аналитика, и это отдельная тема.

Порядок при этом всегда один: сначала научиться смотреть, потом браться за сервисы аналитики, которые считают деньги. Настройка нормальной аналитики начинается снизу - с вопроса «почему ушли», а не с красивого дашборда.

Заключение

Вебвизор часто воспринимают как аттракцион: включил, посмотрел, поудивлялся. На деле это обычный рабочий инструмент, и ценность у него появляется ровно в одной точке - когда наблюдение доводят до правки и проверки. Сам он ничего не чинит: показывает, где люди спотыкаются, а дальше все руками.

Мое мнение после сотни таких разборов простое. Смотреть записи раз в квартал по три часа бесполезно, смотреть полчаса в неделю под один вопрос - работает. Карты дают направление, записи объясняют частности, одна правка за подход отвечает, сработало или нет. У нас в «Мастерах Трафика» этот порядок давно стал привычкой, и он обходится дешевле, чем полгода строить гипотезы по одним только цифрам в отчетах.

Начните с малого: убедитесь, что код стоит на всех страницах, включите запись, отфильтруйте свои визиты и поставьте в календарь получасовой слот. Через пару недель у вас будет не набор впечатлений, а первая проверенная гипотеза и понимание, что делать со второй.